Dezinformacja w firmie: jak plotki rozbijają zespół.

Wyobraź sobie zespół sprzedaży, w którym na korytarzu krąży informacja, że prowizje zostaną obcięte. Nikt tego nie ogłosił, nikt nie potwierdził, a połowa ludzi już rozgląda się za inną pracą. To klasyczna dezinformacja w firmie. Rzadko wygląda jak spektakularny fake news. Zwykle to półprawda, przemilczenie albo plotka, która wypełnia lukę po braku komunikatu.

W tym artykule wyjaśniamy, jak taka dezinformacja powstaje, dlaczego tak szybko się utrwala i co może zrobić lider, żeby ją zatrzymać. Bez straszenia i bez magicznych rozwiązań, za to z konkretnymi zasadami komunikacji.

Spis treści:

1. Jak powstaje dezinformacja w zespole
2. Jak ją zatrzymać: zasady komunikacji lidera
3. Podsumowanie i najczęstsze pytania

Jak powstaje dezinformacja w zespole

Luka informacyjna zawsze zostanie czymś wypełniona

Ludzie źle znoszą niepewność. Gdy lider milczy w sprawie ważnej zmiany, zespół nie czeka cierpliwie. Dopowiada brakujące elementy na podstawie tego, co ma, a najczęściej ma obawy. Im dłuższa cisza, tym więcej wersji wydarzeń zaczyna krążyć. Brak informacji nigdy nie jest neutralny, bo sam w sobie jest komunikatem.

Powtórzenie robi z plotki fakt

Badania nad pamięcią i poznaniem opisują tak zwany efekt prawdy iluzorycznej: im częściej słyszymy jakieś twierdzenie, tym bardziej wydaje się nam prawdziwe, nawet gdy nie mamy na nie dowodów. W zespole działa to bardzo prosto. Plotka usłyszana trzy razy od trzech osób zaczyna brzmieć jak potwierdzona wiadomość, choć wszystkie trzy osoby mogły usłyszeć ją od tej samej.

Wiadomość zmienia się po drodze

Informacja przekazywana z ust do ust rzadko dociera w niezmienionej formie. Po drodze się skraca, upraszcza i nabiera emocji. „Rozważamy zmianę systemu premiowego” zamienia się w „obetną nam premie”. Każdy kolejny nadawca dodaje własną interpretację, często bez złej woli.

Dlaczego to uderza właśnie w sprzedaż

Handlowiec, który nie wie, co z jego prowizją, ofertą czy produktem, nie rozmawia z klientem pewnie. Niepewność słychać w głosie, a klienci reagują na nią szybciej, niż się wydaje. Dochodzi drugi problem: błędna informacja o produkcie albo cenniku trafia prosto do klienta. Wreszcie spada zaufanie do lidera, a bez zaufania trudno wymagać zaangażowania.

Jak ją zatrzymać: zasady komunikacji lidera

Dezinformację można ograniczyć prostymi nawykami. Oto pięć zasad, które sprawdzają się w zespołach sprzedażowych.

1. Mów pierwszy. Informuj szybko, także wtedy, gdy nie znasz wszystkich szczegółów. Pełnoprawny komunikat brzmi: „wiem tyle, nie wiem tego, wrócę z informacją w piątek”. Taka wiadomość zajmuje miejsce, które w przeciwnym razie zajęłaby plotka.
2. Wyznacz jedno źródło prawdy. Ważne ustalenia powinny trafiać do jednego, znanego wszystkim miejsca, na przykład krótkiej notatki po spotkaniu albo stałego kanału zespołu. Wtedy każdy wie, gdzie sprawdzić, jak jest naprawdę.
3. Rozdzielaj fakty od interpretacji. Mów wprost, co wiadomo, co zakładasz, a czego jeszcze nie wiesz. Dzięki temu zespół uczy się odróżniać jedno od drugiego.
4. Prostuj od faktu, nie od plotki. Gdy korygujesz błędną informację, zacznij od tego, co jest prawdą, a dopiero potem wspomnij, czego dotyczyła plotka. Powtarzanie mitu na początku wzmacnia jego rozpoznawalność. Dobrze działa też krótkie wyjaśnienie, skąd mogło wziąć się nieporozumienie.
5. Słuchaj, co mówi zespół. Regularne rozmowy 1:1 i pytanie „co słyszysz w zespole?” pozwalają wychwycić plotkę, zanim urośnie. Plotka bywa sygnałem, czego ludziom brakuje.

Czego lepiej nie robić

Nie udawaj, że plotki nie ma, bo ludzie to widzą. Nie zaprzeczaj bez faktów, bo samo „to nieprawda” nie przekonuje. Nie karz za zadawanie pytań, bo wtedy pytania przestaną padać, a plotki zostaną. I nie obiecuj więcej, niż możesz dotrzymać, bo złamana obietnica rodzi kolejną plotkę.

Co z informacją o produkcie

W sprzedaży dezinformacja dotyczy też wiedzy o ofercie. Dlatego warto utrzymywać jedno aktualne źródło wiedzy o produkcie i cenach oraz regularnie sprawdzać, czy cały zespół mówi klientom to samo. Wiedzę produktową dobrze jest utrwalać w cyklu szkoleń, na przykład w ramach Akademii, bo pamięć bez powtarzania słabnie.

Plan na pierwszy tydzień

Jeśli chcesz ograniczyć dezinformację w swoim zespole, nie zaczynaj od wielkich zmian. Wystarczy kilka prostych kroków.

• Poniedziałek: zapytaj trzech osób z zespołu, co ostatnio słyszały o firmie, i zapisz, co z tego jest faktem, a co plotką.
• Środa: przekaż zespołowi krótką informację o jednej sprawie, wokół której krążą nieścisłości, zaczynając od faktów.
• Piątek: ustal, gdzie zespół będzie znajdował ważne ustalenia, i poinformuj o tym wszystkich.
• Co tydzień: zakończ spotkanie zespołu pytaniem „co jest dla was niejasne?”.

Taki rytm buduje nawyk jasnej komunikacji i pokazuje, że pytania są mile widziane. Z czasem plotka traci grunt, bo ludzie wiedzą, gdzie sprawdzić, jak jest naprawdę, i mają poczucie, że lider mówi im prawdę, także wtedy, gdy wiadomość nie jest przyjemna.

Podsumowanie i najczęstsze pytania

Dezinformacja w firmie zaczyna się od luki w komunikacji, a utrwala przez powtarzanie. Lider nie musi wiedzieć wszystkiego, ale musi mówić pierwszy, uczciwie i w jednym, znanym miejscu. Jeśli chcesz wzmocnić komunikację w swoim zespole, zajrzyj do Akademii albo sklepu z kursami i książkami.

Czym jest dezinformacja w firmie?

To każda nieprawdziwa lub niepełna informacja krążąca w organizacji, niezależnie od tego, czy powstała celowo. Najczęściej jest to plotka, półprawda albo błędnie przekazany komunikat.

Czy plotki w zespole zawsze są szkodliwe?

Nie zawsze. Bywają sygnałem, że ludziom brakuje informacji albo że coś ich niepokoi. Szkodliwe stają się wtedy, gdy nie reagujesz, a zespół wypełnia lukę własnymi interpretacjami.

Jak reagować, gdy plotka już krąży?

Powiedz, co jest faktem, nie powtarzając plotki w pierwszym zdaniu, wyjaśnij, skąd mogło wziąć się nieporozumienie, i wskaż, gdzie zespół znajdzie aktualne informacje. Wróć do tematu po kilku dniach, bo jedna wiadomość rzadko wystarcza.

Jak zadbać, żeby handlowcy nie przekazywali klientom błędnych informacji o ofercie?

Utrzymuj jedno aktualne źródło wiedzy o produkcie i cenniku, informuj zespół o każdej zmianie od razu i regularnie sprawdzaj, jak handlowcy opisują ofertę klientom, na przykład na podstawie rozmów.

O autorach
Artykuł powstał w zespole M&M. Mateusz Mrozowski jest trenerem, absolwentem EMBA i byłym wykładowcą akademickim psychologii sprzedaży. Rozwija się neuronaukowo i łączy socjologię z psychologią w sprzedaży, zarządzaniu i biznesie. Martyna Księżniakiewicz, współzałożycielka i dyrektorka operacyjna M&M, z wykształcenia inżynier i absolwentka EMBA, wdraża strategię firmy i rozwija wspólne idee obojga. Razem tworzą Kod Człowieka, czyli połączenie DISC, Belbina i Reissa, i sprawdzają go w pracy z zespołami. Wspólnie stworzyli też SOWARTS, Instytut Kompetencji Biznesowych.